Zarządzanie zwrotami dla e-commerce

Zarządzanie zwrotami dla e-commerce to przejęcie przez partnera logistycznego fizycznej obsługi zwróconych paczek: od przyjęcia i sprawdzenia towaru, przez decyzję, co się z nim stanie, po aktualizację stanów w Twoim sklepie. Dzięki temu zwroty przestają rozbijać rytm magazynu i zabierać czas, który możesz przeznaczyć na sprzedaż.

Zwroty ecommerce są nieuniknione. Klient rezygnuje z zakupu, paczka wraca i trzeba ją rozpakować, sprawdzić, zdecydować, co dalej, i dopilnować, by stan w sklepie się zgadzał. Przy pojedynczych zwrotach jakoś to działa. Gdy sprzedaż rośnie, a wraz z nią liczba zwrotów, zaczynają blokować resztę operacji, a każdy leżący tydzień to zamrożony towar.

Zarządzanie zwrotami jest jednym z elementów fulfillmentu dla e-commerce, ale możesz przekazać je nam także jako wybrany obszar, bez oddawania całej logistyki.

Obsługa zwrotów w e-commerce zaczyna się w chwili, gdy paczka trafia do magazynu, a kończy, gdy towar ma jasny status w Twoim systemie: wraca na stan, trafia do dalszej obróbki albo jest wycofany. Obsługa logistyczna zwrotów i reklamacji w e-commerce obejmuje przyjęcie i rejestrację przesyłki, sprawdzenie stanu produktu według kryteriów, które ustalasz Ty, oraz przekazanie informacji o decyzji do Twojego sklepu.

Reklamacje wymagają dokładniejszego udokumentowania stanu towaru, dlatego sposób ich rejestracji i przekazywania ustalamy na etapie projektowania współpracy. Dzięki temu obsługa zwrotów e-commerce przebiega według zasad, które znasz z góry.

• Przyjęcie przesyłek zwrotnych – rejestracja paczki i powiązanie jej z zamówieniem.
• Weryfikacja stanu towaru – sprawdzenie produktu według zasad, które ustalasz: kompletność, uszkodzenia, opakowanie.
• Decyzja i sortowanie – towar wraca do sprzedaży, trafia do refurbishmentu albo jest utylizowany, zgodnie z Twoimi wytycznymi.
• Aktualizacja stanów – zwrócony produkt jest ponownie dostępny (albo nie), a Twój sklep dostaje informację o statusie.
• Dane o przyczynach zwrotów – jeśli ustalimy ich zbieranie, dostajesz materiał do poprawy opisów, zdjęć, rozmiarówki czy opakowań.

Wśród usług dodatkowych znajdują się także obsługa zwrotów z refurbishmentem oraz utylizacja produktów. Ich dostępność zależy od asortymentu i wymaga potwierdzenia.

Korzyści z zarządzania zwrotami dla e-commerce widać na czterech poziomach:

• Czas – nie zatrudniasz dodatkowych osób ani nie przestawiasz własnego magazynu pod zwroty.
• Marża – każdy zwrot to koszt transportu, pracy, a czasem także utrata wartości towaru. Sprawny proces ogranicza straty, bo produkt szybciej wraca do sprzedaży albo ma jasny status.
• Doświadczenie klienta – prosty i przewidywalny zwrot buduje zaufanie i zwiększa szansę na kolejny zakup.
• Wiedza – dane o zwrotach pokazują, co poprawić w ofercie i w logistyce.

Wskazówka eHopi: Zwrot to ostatni kontakt klienta z Twoją marką w danym zamówieniu. Jeśli przebiega sprawnie, częściej wzmacnia lojalność, niż ją osłabia.

Outsourcing zarządzania zwrotami ma sens wtedy, gdy zwroty zaczynają zajmować przestrzeń, ludzi i uwagę, które powinny pracować na sprzedaż. Typowe sygnały:

• paczki zwrotne czekają na sprawdzenie dłużej, niż powinny,
• stany w sklepie nie zgadzają się z rzeczywistością po zwrotach,
• zespół obsługi klienta i magazyn zajmują się zwrotami zamiast rozwojem,
• sezon lub promocje powodują lawinę zwrotów.

Przed przekazaniem zwrotów partnerowi pojawiają się zwykle trzy obawy:

• „Stracę kontrolę.” – Przekazujesz pracę fizyczną, nie decyzje: to Ty ustalasz kryteria oceny i zasady postępowania z towarem, a operator je realizuje. Zakres wglądu w dane o zwrotach ustalamy na etapie integracji.
• „Zewnętrzny magazyn spowolni proces.” – O tempie decyduje uzgodniony proces i standardy współpracy, które, tam gdzie ma to zastosowanie, opisujemy w SLA razem z odpowiedzialnością za ich dotrzymanie.
• „To pewnie droga usługa.” – Porównaj koszty stałe własnego zespołu i powierzchni z rozliczeniem Pay Per Use, w którym płacisz za realnie wykonane usługi.

Logistyka zwrotna (reverse logistics) to cała droga produktu od klienta z powrotem do Ciebie: nadanie paczki, transport, przyjęcie w magazynie, weryfikacja i decyzja. Zarządzanie logistyką zwrotów wygląda inaczej w zależności od branży. W modzie liczy się szybkość powrotu towaru na stan, w elektronice sprawdzenie kompletności i działania, a przy produktach wrażliwych, takich jak kosmetyki czy żywność, zwrócony towar często w ogóle nie może wrócić do sprzedaży.

Dlatego zasady zwrotów projektujemy razem z Tobą już na starcie współpracy, w kroku, w którym ustalamy zakres obsługi i standardy operacyjne. Zakres obsługi produktów wymagających szczególnych warunków zawsze wymaga kwalifikacji i potwierdzenia.

• Klient zgłasza zwrot – przez formularz lub proces zdefiniowany w Twoim sklepie.
• Klient nadaje paczkę – z etykietą lub w sposób opisany w polityce zwrotów.
• Przyjęcie w magazynie – paczka jest przyjmowana i powiązana z zamówieniem.
• Weryfikacja stanu towaru – sprawdzamy produkt według Twoich kryteriów: kompletność, uszkodzenia, opakowanie.
• Decyzja i sortowanie – towar wraca do sprzedaży, trafia do refurbishmentu albo jest utylizowany.
• Aktualizacja stanów i informacja – Twój sklep dostaje aktualny status zwrotu, dzięki czemu może rozliczyć go z klientem.
• Raport – jeśli ustalimy raportowanie, dostajesz zestawienie zwrotów i ich przyczyn.

To przykładowy przebieg. Konkretne kroki, statusy i kryteria ustalamy na etapie projektowania współpracy.

Automatyzacja zwrotów to nie jedno narzędzie, lecz kilka elementów, które razem skracają drogę zwrotu i ograniczają ręczną pracę. W e-commerce najczęściej spotkasz:

Które z tych elementów zadziałają w Twoim przypadku, zależy od platformy sklepu i uzgodnionego zakresu integracji. Zestaw narzędzi i sposób połączenia z Twoimi systemami ustalamy na etapie wdrożenia, a przepływ testujemy przed startem.

Jak usprawnić proces zwrotu towaru w sklepie internetowym? Zacznij od prostoty po stronie klienta i porządku po stronie magazynu. Jeśli zastanawiasz się, jak zoptymalizować logistykę zwrotów, te działania dają najwięcej:

Jakie są główne koszty związane ze zwrotami w sklepach internetowych?

Poza transportem zwrotnym dochodzą czas ludzi, weryfikacja towaru, ewentualna utrata wartości produktu i koszt ponownej sprzedaży, a przy źle obsłużonym zwrocie także ryzyko utraty klienta. Razem to realny wpływ na marżę sklepu.

Czy muszę przekazać całą logistykę, żeby oddać zwroty?

Nie. Zarządzanie zwrotami możesz przekazać jako wybrany obszar, bez przekazywania całości operacji. Zakres ustalamy indywidualnie, a współpracę możesz rozwijać razem ze sprzedażą.

Co dzieje się ze zwróconym towarem?

To zależy od Twoich zasad i stanu produktu: towar wraca do sprzedaży, trafia do refurbishmentu albo jest utylizowany. Dostępność poszczególnych ścieżek wymaga potwierdzenia dla Twojego asortymentu.

Jakie obowiązki ma konsument przy zwrocie towaru?

Konsument, który kupił na odległość, co do zasady może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i powinien odesłać towar w odpowiednim stanie, najlepiej w oryginalnym opakowaniu. Szczegóły i wyjątki warto sprawdzić w przepisach o prawach konsumenta lub z prawnikiem.

Jakie informacje o zwrotach powinny znaleźć się w sklepie?

Termin na zwrot, informacja o tym, kto pokrywa koszt odesłania, sposób zgłoszenia zwrotu, lista towarów, które nie podlegają zwrotowi, oraz adres lub sposób nadania paczki.

Twój ecommerce rośnie i obsługa zwrotów zaczyna ograniczać sprzedaż? Porozmawiajmy, czy model fulfillmentowy eHopi pasuje do Twojego etapu rozwoju. Sprawdź ofertę fulfillmentu dla e-commerce: https://ehopi.pl/fulfillment-dla-ecommerce/

Skontaktuj się z nami. Dobierzemy idealną usługę dla Twojego biznesu!

Zadzwoń do nas – odpowiemy na wszelkie pytania!